La garantía legal siempre ha sido tema de conversación cuando nos referimos a productos, pues es sabido por los consumidores que cuentan con un determinado número de días para interponer reclamaciones respecto de este tipo de bienes. Pero, ¿qué pasa cuando lo que compro o lo que vendo es un servicio?; ¿cómo puedo cumplir la ley y evitar sanciones si ofrezco la prestación de un servicio? o, en el papel de consumidor, ¿cómo ejerzo mis derechos respecto de la calidad de dicho servicio?
La Ley 1480 de 2011 establece las reglas que deben seguirse en las relaciones entre productores, proveedores y consumidores. Así, impone obligaciones en cabeza de los primeros e indica los derechos y deberes de estos últimos.
Antes de hablar propiamente de la garantía legal en la prestación de servicios, es necesario hacer hincapié en los derechos que se tiene como consumidor. Respecto del tema que nos ocupa, cuatro son los más relevantes:
- Derecho a recibir por parte del prestador, “información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea” sobre el servicio que ofrece.
- Derecho a ser protegido de la publicidad engañosa.
- Derecho a reclamar respecto de las condiciones del servicio y, a su vez, a obtener reparación en tiempo oportuno de los perjuicios sufridos.
- Derecho a la protección contractual. Esta prerrogativa garantiza ser salvaguardado de cláusulas abusivas en contratos de adhesión.
Cuando un servicio no cumple con las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad, el consumidor puede poner sobre la mesa los derechos que la ley le ha otorgado a través de la solicitud de la garantía legal. Sobre estos atributos, la norma objeto de estudio los define de la siguiente manera:
- Calidad: Hace referencia a las características inherentes del servicio y las atribuidas a él por el prestador en la información suministrada al consumidor.
- Idoneidad o eficiencia: Es la aptitud del servicio para satisfacer las necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.
- Seguridad: Condición del servicio conforme con la cual, en situaciones normales de utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada y la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el servicio no cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro.
Una vez en claro los conceptos que anteceden, el tomador del servicio puede encontrarse en diversas situaciones. Para efectos del presente artículo, en primer lugar, se puede topar con un servicio cuyo resultado supone una obligación de medio – es decir, no se compromete a arrojar un efecto determinado sino a prestar el servicio de la mejor manera posible –; en segundo lugar, puede contratar un servicio dirigido a la entrega de un bien para su reparación y, en tercer lugar, puede encontrarse ante elg incumplimiento de las obligaciones por parte del prestador del servicio.
- Garantía legal en prestación de servicios que suponen obligación de medio
En este caso, el consumidor puede solicitar la garantía legal cuando el prestador no cumplió con las condiciones de calidad ofrecidas al consumidor; cuando incumple con las obligaciones o reglas del servicio plasmadas en la normativa o cuando el servicio que brinda no alcanza la calidad esperada que se ha fijado en el mercado.
- Garantía legal en la entrega de bienes para reparación
Si el servicio que ha contratado va dirigido a la entrega de bienes para su reparación, la ley contempla que el mismo puede ofrecerse sin garantía; sin embargo, para que esto ocurra debe ser informado por el prestador y debe ser aceptado por escrito por el consumidor. De lo contrario, el servicio tiene garantía de tres (03) meses desde que se entrega el bien para reparación.
- Incumplimiento contractual del prestador del servicio
Si lo que ocurre es el incumplimiento de las obligaciones por parte de quien presta el servicio, el consumidor puede elegir entre solicitar el cumplimiento de las condiciones en las que fue contratado el servicio o la devolución de lo pagado.
De presentarse cualquiera de los casos anteriores, el término para solicitar la garantía dependerá del aquél que ha sido dispuesto por la ley en norma especial sobre el servicio determinado, o aquél que fue anunciado por el prestador. A falta de alguno de los dos, el término será de un (01) año.
En términos del Decreto Reglamentario 1074 de 2015, en relación a la prestación de servicios, al efectuar la reclamación correspondiente sobre la garantía, el proveedor “deberá dejar constancia escrita de la elección del consumidor sobre la forma de hacer efectiva la garantía legal, la cual puede ser la repetición del servicio o la devolución del dinero”.
Así, cuando el consumidor se decida por la repetición del servicio, los gastos del mismo serán asumidos por el prestador – incluidos, por supuesto, los materiales que usó -; cuando se opte por la devolución del dinero, esta suma deberá incluir el monto de los materiales o insumos que fueron dispuestos por el usuario para la prestación del servicio.
En cuanto a la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, el consumidor solo deberá demostrar la falencia del servicio. En todo caso, el prestador podrá exonerarse alegando las causales especificadas en la ley.
Recuerde que, ante la vulneración de sus derechos como consumidor, está habilitado para acudir a la administración de justicia.
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